コールセンター代行会社の特徴と活用するメリットを知る

コールセンター代行会社は、自社にかわってコールセンター業務を代行してくれます。電話対応で顧客に良い印象を与えるためにも、質の高いサービスを提供する信頼性の高い代行会社を選びたいものです。

コールセンターを設置する企業も多く存在しますが、自社で導入するとなるとそれなりのコストや維持費も発生します。最近は、コールセンター業務を外部に依頼するコールセンター代行会社を利用する企業も増えているといわれています。

ここからは、コールセンター代行会社ではどのようなサービスを提供しているのか、導入するメリットはどんなものかなどについて書いていきます。代行会社選びでお悩みがある人も、ぜひ目を通してください。

コールセンター代行はどのようなサービスなのか

コールセンター

企業にとって、顧客への電話対応はとても大事なものになります。そして、電話対応に専念するため、専門のコールセンターを用意することも多くなっています。コールセンターでは、様々な顧客への電話対応が行われています。

最近では、コールセンター代行サービスを利用する企業も増えてきました。コールセンター代行がどのようなサービスなのかも知っておきたいところですが、これは依頼主である企業のかわりに電話を通じて企業と顧客とのコミュニケーションを行うサービスです。

商品の受注や発注、顧客からの質問に答えたり、カスタマーサポートをしたりなど様々な仕事をしています。時にはクレーム対応を行うこともあります。コールセンター代行にも大きく分けてインバウンド型とアウトバンド型があります。

インバウンド型は、顧客からの質問受付や商品の受注、クレーム対応などが主な業務です。アウトバウンド型は、顧客に電話をしてセールスを行うこともありますし、企業からの案内を顧客に伝えるために顧客に電話をかけることもあります。このほかには、顧客の生の声を聴くための市場調査なども行われています。

自社で運営するよりもコスト削減にも役立つ

コールセンターは自社で運営することもできますが、自社で運営するとなるとそれなりの初期費用も発生します。それに、コールセンターを維持するためには、人件費など様々なランニングコストも必要です。

それから、システムの保守や人材教育など様々な業務負担も出てきます。その点、コールセンター代行を利用すれば、初期費用も大きく抑えることができますし、自社で運営するよりも短期間でコールセンターを導入することができます。

無駄な費用をかけることなく、早ければ即日にでもコールセンターを導入することができますし、コールセンター業務については代行業者に任せておくことができるので、本業に集中できるというメリットもあります。

自社でコールセンターを運営する場合は、対応できる時間も限られてきます。コールセンター代行会社の場合は24時間対応できるところも多く、会社の営業時間外でも顧客からの電話に対応できるのも良いところです。電話がスムーズにつながることは、企業のイメージアップにもつながります。

プロのオペレーターによる電話対応

自社でコールセンターを運営している場合、教育が行き届いていないと電話対応がうまくできないという可能性もあります。敬語がきちんと使えないなど電話対応が悪いと、かえって顧客を怒らせてしまうこともありますし企業のイメージダウンにもつながります。その点、コールセンター代行サービスでは、電話対応を担当するのは教育を受けたプロのオペレーターです。

プロのオペレーターなら美しい敬語を話すことができますし、クレームが寄せられた場合でも冷静に対処することができます。経験が浅いスタッフの場合は、苦情やクレームで戸惑うことも考えられます。その点、多くの経験を持つオペレーターなら状況に応じて、臨機応変に対応することができます。

電話対応が良くなることは、顧客満足度も向上し、企業のイメージアップにもつながります。コールセンター代行では、しっかりと教育されたスタッフが多数在籍しているので、電話オペレーターの教育に手間や費用がかからないこともメリットといえるでしょう。

コールセンター代行を利用する際の注意点を知る

コールセンター

コールセンター代行の利用には様々なメリットがあります。実際に利用する前には、メリットだけではなく注意点についても確認しておきましょう。まず、コールセンター代行は社外の会社です。コールセンター業務を任せるときは、社内の機密情報を伝えなくてはならないケースも少なくありません。

情報管理の甘いコールセンター代行サービスを選んでしまうと、大切な企業の情報や顧客情報が外部に流出する可能性もあります。それゆえ、依頼する前にはセキュリティがしっかりしている会社であるかどうかはよく確認することが大切。それから、電話対応の良さもコールセンター代行会社ごとに差があります。

安くコールセンターを導入するためには、低価格帯のサービスを選びたいところですが、品質の面で劣る可能性もないとはいえません。

安さを重視して電話対応の良くないところを選んでしまうと、かえって企業のイメージが悪くなる可能性もあります。そして、コールセンター代行はあくまで一次対応になりますので、それ以外の業務を依頼するとなると追加費用も発生します。

依頼前には料金体系を確認しよう

コールセンター代行を利用すると、利用料金も発生することになります。契約する前には、どのような料金体系になっているのかも確認しておきましょう。コールセンター代行の料金体系は大きく分けて従量課金型と月額固定費用があります。

従量課金型はコール数に応じて料金が発生することになります。それゆえ、多くの電話対応をする場合は費用も高くなりがちです。どちらかというと、コール数が少ない企業に向いている形です。

コール数が多いのであれば、月額固定費用のほうが一件あたりの料金は安くなります。コールセンター代行会社は、どちらかのみの料金体系のところもありますし従量課金型と月額固定費用の療法に対応しているところもあります。それから、委託する業務内容によっても費用は変わってきます。

電話を受けることが中心のインバウンド型は比較的安く利用できることも多くなっていますが、営業電話などをかけるなど顧客へのアプローチを行うアウトバウンド型はより高額になる傾向があります。

複数の代行会社から比較して選ぼう

コールセンター代行サービスを利用すれば、電話に追われることなく安心して本業に集中できるようになります。電話対応の良さでも売り上げは大きく変わることありますので、代行会社は慎重に選んでいきましょう。

対応できる業務内容も代行会社ごとに違いもありますので、依頼したい業務にしっかり対応できるかどうかはよく確認しておきましょう。

そして代行会社ごとに、オペレーターの質にも差がありますので、できるだけ質の高いオペレーターが在籍するサービスを選ぶことも大切です。業種や用途別に専門のオペレーターが在籍しているところなら、よりきめ細かな対応が期待できます。

それから電話受付ができる時間帯もそれぞれ違いがありますので、24時間365日受付可能であるかどうかも確認しておきたいところです。

セキュリティ体制がしっかりしていることも大事な要素です。最近は電話以外でもメールなどでの問い合わせも増えていますので、電話以外にも対応可能であるかどうかも調べておきたいところです。同じようなサービスでもコールセンター代行業者ごとに費用は違います。相場を知るなら複数社で比較することも大切です。

まとめ

コールセンター

電話対応は企業にとって欠かすことができない大事な仕事です。自社でコールセンターを設置することもできますが、よりコストを抑えて質の高い電話対応をするならコールセンター代行サービスの利用も考えてみましょう。

低コストでコールセンターを運営することができますし、プロのオペレーターによる丁寧な対応なので、安心して電話対応を任せられるようになります。